Kwaliteitsbeleid

Versie 2022

Visie

Ieder mens is uniek! Dat is de visie van ACT Werkt! Ieder mens heeft zijn/ haar eigen kwaliteiten en beperkingen. Dat geldt ook voor onze cliënten. Zij ervaren allemaal een aantal problemen of beperkingen in het leven waarbij ze gedurende korte of langere tijd begeleiding nodig hebben. De meeste cliënten hebben een officiële diagnose waarmee er een naam gegeven wordt aan die beperkingen. Die beperkingen zijn belangrijk, maar de individuele kwaliteiten van onze cliënten zijn nog veel belangrijker. Met die kwaliteiten kunnen ze leren om hun beperkingen te compenseren. Door een individuele aanpak en maatwerk kunnen we de uniciteit van iedere cliënt in ere houden. Zo krijgt iedere cliënt ook de ruimte om zich in eigen tempo en op eigen manier te ontwikkelen.

MISSIE: 

Het doel van onze begeleiding is om onszelf zo overbodig mogelijk te maken. Anders gezegd: wij streven ernaar om onze cliënten zo zelfstandig mogelijk te laten worden. In onze begeleiding willen wij naast onze cliënten staan en hen ondersteunen waar nodig. Door op het individu af te stemmen en maatwerk te leveren proberen we met iedere cliënt individuele doelen te behalen. We willen graag in alle levensfases van onze cliënten betrokken zijn. Daarom bieden we naast thuisbegeleiding ook arbeidsbegeleiding. Cliënten die toe zijn aan werk, hebben vaak op de werkplek ook ondersteuning nodig, dus ook daar staan wij voor hen klaar. Gedurende het hele zorgtraject loopt coaching en counselling als een rode draad door onze begeleiding.

ACT Werkt! heeft innovatie hoog in het vaandel staan. Wij vinden het belangrijk om samen te werken en aan te sluiten i.p.v. te concurreren. Zodoende zoekt ACT Werkt! voortdurend samenwerking met andere organisaties om op die manier bij te dragen aan een sluitende aanpak. Concurreren betekent dubbel doen en dus stilstaan, samenwerken betekent vooruitgang! 

DOEL:

Zorg verlenen vanuit ons hart en zorg verlenen op maat om zodoende de cliënt uiteindelijk zelfstandig en succesvol te laten functioneren in de maatschappij. Hierbij ondersteunen wij waar nodig.Om dit alles te bewerkstelligen stelt het bestuur van ACT Werkt! de nodige middelen ter beschikking. De algemene voorwaarden worden ter beschikking gesteld op de website van ACT Werkt!. Dit zodat eventuele extern belanghebbenden deze desgewenst kunnen opvragen.

KWALITEITSBORGING:

ACT Werkt is sinds 2018 ISO 9001 gecertificeerd. ISO 9001 is een kwaliteitskeurmerk dat ACT Werkt! met trots draagt. ACT Werkt! vindt het van groot belang dat de kwaliteit van de zorg hoog is. Op welke manier wordt dit kwaliteitsniveau gewaarborgd:

  • Opleidingsniveau van medewerkers: alle medewerkers van ACT Werkt! zijn minimaal HBO-geschoold.
  • ACT Werkt! hanteert een scholingsbeleid waardoor alle medewerkers regelmatig bijscholing volgen.
  • ACT Werkt! heeft een eigen personeelshandboek waardoor alle personeelsleden op de hoogte zijn van de huidige wet- en regelgeving en van de afspraken die binnen ACT Werkt! worden gehanteerd.
  • ACT Werkt! heeft zowel een privacyreglement als een klachtenreglement. Daarnaast is ACT Werkt! aangesloten bij het Klachten Portaal zorg
  • Elk jaar vindt er een controle audit in het kader van ISO 9001 plaats. Elke drie jaar is dit een uitgebreidere hercertificeringsaudit. 
  • ACT Werkt! voert 1 x per 2 à 3 jaar een cliënt- en klanttevredenheidsonderzoek uit.
  • ACT Werkt! maakt gebruik van zorgmail zodat cliënt gevoelige gegevens optimaal beschermd zijn tijdens mailverkeer. 

ACT Werkt! doet er alles aan om de begeleiding zo goed mogelijk af te stemmen op iedere individuele cliënt. Mocht u tips hebben of mocht u iets in de werkwijze van ACT Werkt! anders willen zien, neem dan gerust contact met ons op.Hieronder treft u een aantal onderwerpen aan waar u tijdens de begeleiding vanuit ACT Werkt mee te maken kunt krijgen. Deze informatie dient als aanvulling op de algemene voorwaarden. Mocht een en ander vragen oproepen, dan horen wij graag van u. 

1. PRIVACYREGLEMENT

ACT Werkt! beschikt uiteraard over een privacyreglement. Hieronder wordt uitvoerig beschreven op welke manier de organisatie met de privacy omgaat en hoe deze gewaarborgd is. Daarnaast wordt er ingegaan op o.a. de manier van registratie t.a.v. de privacy. 

Van alle personen die door ACT Werkt! worden begeleid, worden gegevens in een persoonlijk dossier opgenomen. Begeleiding wil in dit verband zeggen dat de betrokken persoon (door ACT Werkt! aangeduid als ‘cliënt’) onder meer begeleiding in de thuissfeer krijgt, wordt geadviseerd en ondersteund bij het zoeken, verkrijgen en behouden van een betaalde baan  of als cliënt coaching/ counselling ontvangt.  

Sinds 25 mei 2018 geldt in de gehele EU dezelfde privacywetgeving. De zogenoemde Algemene verordening Gegevensbeheer.. Deze bescherming van privacy is gericht op:

  • het beschermen van de persoonlijke levenssfeer, van een ieder wiens persoonsgegevens zijn opgenomen in een persoonlijk dossier, tegen misbruik 
  • het voorkomen dat verzamelde en betrokken persoonsgegevens voor een ander doel worden gebruikt dan dat waarvoor ze zijn opgenomen
  • het regelen van het inzage- en correctierecht

Naar aanleiding van de Wet AVG wordt hier een beschrijving opgenomen van de wijze waarop binnen ACT Werkt! wordt omgegaan met persoonsgegevens en andere vertrouwelijke gegevens. Deels omdat de wet hierom vraagt, deels omdat ACT Werkt! het wenselijk acht dat haar cliënten op de hoogte zijn van de manier waarop wordt omgegaan met de informatie die over hen aanwezig is.

De door opdrachtgevers van ACT Werkt! verstrekte gegevens over cliënten, zijn persoonsgegevens in de zin van de Wet AVG en moeten worden behandeld met inachtneming van hetgeen in deze wet en in de Wet Structuur en Uitvoering Werk en Inkomen is bepaald.

Verwerking van persoonsgegevens

In het kader van de Wet AVG gelden als persoonsgegevens: alle gegevens die informatie kunnen verschaffen over een identificeerbare natuurlijke persoon. De AVG noemt de persoon wiens persoonsgegevens worden verwerkt de ‘betrokkene’. ACT Werkt! noemt deze persoon ‘cliënt’. De verwerking van persoonsgegevens is elke handeling of elk geheel van handelingen met persoonsgegevens.

Dossiers

Een opdrachtgever meldt een cliënt bij ACT Werkt! aan en verstrekt de noodzakelijke gegevens. De cliënt verstrekt tijdens het intakegesprek eveneens gegevens die noodzakelijk zijn voor de uitvoering van de begeleiding door de casemanager. Deze formulieren worden in een persoonlijk digitaal dossier bewaard. Digitale dossiers van ACT Werkt! staan uitsluitend opgeslagen in een cloud. Toegang tot de cloud wordt alleen verkregen via persoonlijke inlogcodes. Daarnaast worden in de zorgadministratie werkaantekeningen bijgehouden en worden de afspraken in de agenda’s van de medewekers geboekt. Hiervoor maken wij gebruik van zorgadmin. Zorgadmin is een online programma waar de medewerkers van ACT Werkt! persoonlijke inlogcodes voor hebben. Er worden geen papieren gegevens bewaard. Deze worden ingescand en vervolgens versnipperd. 

Hoofdlijnen van het beheer van de registratie
  • ACT Werkt! is de verwerker van de persoonsgegevens. De vennoot die verantwoordelijk is voor de administratie treedt op namens ACT Werkt!
  • De vennoot die verantwoordelijk is voor de administratie, is verantwoordelijk voor het beheer van het geautomatiseerde registratiesysteem.
  • ACT Werkt! is verantwoordelijk voor het nemen van maatregelen in geval van calamiteiten.
  • Indien een cliënt van mening is dat er niet in overeenstemming met dit reglement is gehandeld, dan kan bezwaar worden gemaakt conform het klachtenreglement.
  • De beheerder van het geautomatiseerde registratiesysteem heeft de volgende punten gedaan en zal die blijven doen:

A.
Het vaststellen van:

  • de eisen waaraan de programma’s en procedures van het registratiesysteem moeten voldoen en het voor productie vrijgeven van deze programma’s en procedures
  • de wijze van opslag van de in het registratiesysteem opgenomen gegevens
  • welke gegevens, overzichten en analyses, worden opgesteld als vennoot informatie
  • de definities en coderingen van de in het voorgaande punt genoemde gegevens

B.
Controle op het juiste gebruik van de gegevens

C.
Controle op het naleven van beveiligingsregels

D.
Overige handelingen leidende tot het goed functioneren van het registratiesysteem

  • Eigen personeel van ACT Werkt! en bij de uitvoering van de werkzaamheden
    ingeschakelde derden, worden door ACT Werkt! verplicht tot geheimhouding van
    gegevens en deze niet anders te gebruiken dan voor de uitoefening van hun functie, dan wel werkzaamheden. 
  • ACT Werkt! ziet erop toe dat alle in de dossiers en geautomatiseerde systemen opgenomen gegevens over individuele personen vertrouwelijk worden behandeld en draagt er zorg voor dat deze informatie niet aan derden bekend wordt.  

Doel van registreren van de persoonsgegevens

Het verwerken van de persoonsgegevens heeft tot doel: het verzamelen, vastleggen en verstrekken van persoonsgegevens ten behoeve van de begeleiding van cliënten. Begeleiding richt zich op: ontvangen van begeleiding in de thuissfeer, advisering en ondersteuning bij het zoeken, verkrijgen en behouden van een betaalde baan door een casemanager van ACT Werkt! coaching en/of counselling bieden aan een cliënt. 

Soorten gegevens in het dossier en het registratiesysteem

Verderop is een overzicht opgenomen van de soorten gegevens die in het dossier respectievelijk registratiesysteem zijn opgenomen. De gegevens zijn afkomstig van de cliënt zelf of worden met instemming van de cliënt namens hem/haar verstrekt. Daarnaast maken de casemanagers, op basis van hun deskundigheid, verslagen van hun beoordeling van de gang van zaken. De gegevens worden behandeld met inachtneming van wat hierover in de Wet AVG staat opgenomen.

Bewaartermijn van opgenomen gegevens

Indien er geen wettelijke bewaartermijn van toepassing is, worden persoonsgegevens niet langer bewaard, in een vorm die het mogelijk maakt de betrokkene te identificeren, dan noodzakelijk is voor de verwerkelijking van de doeleinden waarvoor zij worden verzameld of vervolgens worden verwerkt.
Alle tot het individu te herleiden gegevens, data en/of resultaten van cliënten, die door ACT Werkt! worden begeleid, zullen bij beëindiging van het traject / de overeenkomst gedurende de wettelijk voorgeschreven termijn worden bewaard, waarna deze zullen worden vernietigd. Vernietiging van de gegevens zal op een zodanig verantwoorde wijze plaatsvinden, dat deze gegevens nimmer door anderen zijn in te zien. Ten behoeve van de opbouw van historische, statistische of wetenschappelijke gegevens is het mogelijk dat gegevens in geanonimiseerde vorm beschikbaar blijven.

De verstrekking van gegevens aan anderen

De verstrekking van persoonsgegevens aan anderen dan de cliënt kan alleen plaatsvinden onder de hieronder aangegeven voorwaarden.

A.
Persoonsgegevens worden slechts aan derden verstrekt voor zover:

  • de cliënt zijn/haar ondubbelzinnige toestemming hiertoe heeft verleend
  • dit noodzakelijk is in het kader van de begeleiding van de cliënt
  • dit noodzakelijk is ter bestrijding van ernstig gevaar voor de gezondheid van de cliënt en preventief inzake de gezondheid, het welzijn en de welbevinding van de cliënt
  • het geschiedt op gerechtelijk bevel
  • het wordt vereist als gevolg van een wettelijk voorschrift / wettelijke verplichting
  • het verenigbaar is met het doel waarvoor ze zijn verkregen

B.
ACT Werkt! zal derden geen toegang geven tot de persoonsgegevens van cliënten, tenzij dit  voor de uitoefening van haar werkzaamheden noodzakelijk is en cliënt hiervoor toestemming heeft gegeven. 

ACT Werkt! verplicht de door haar ingeschakelde derden tot geheimhouding van de door haar verstrekte persoonsgegevens en draagt er zorg voor dat deze uitsluitend worden gebruikt bij de uitvoering van de gevraagde werkzaamheden en in overeenstemming met het doel van de registratie. Cliënten geven op de door hen ondertekende toestemmingsverklaringen, toestemming voor bespreking van hun casus in het cliëntoverleg, inzage in dossiers ten behoeve van de jaarlijkse audit en accountantscontrole. 

C.
Voortvloeiend uit het doel van de registratie zijn onder anderen als derden aan te merken:

  • opdrachtgevers: uitvoeringsinstelling werknemersverzekeringen, gemeenten, verzekeraars en individuele ondernemingen met wie ACT Werkt! een overeenkomst heeft afgesloten
  • samenwerkings partners: daar waar dit in het belang is van de uitvoering van de trajecten
  • opleidingen: het opleidingsinstituut
  • subsidieverstrekkers: uitvoeringsinstelling werknemersverzekeringen en gemeenten
  • de werkgever van de cliënt

D.
Uitsluitend aan bevoegde personen en instanties kunnen recente en relevante gegevens door ACT Werkt! beschikbaar worden gesteld ter verkrijging van subsidiegelden.

E.
Indien noodzakelijk voor de re-integratie of begeleiding en bemiddeling van de

zieke of arbeidsongeschikte werknemer/ cliënt, zullen gegevens betreffende de gezondheid,  c.q. de belasting en belastbaarheid, ten behoeve van een (passende) arbeidsplaats, worden geregistreerd.

F.
Verstrekking van gegevens voor historische, statistische of wetenschappelijke doeleinden, dan  wel op grond van een dringende en gewichtige reden, kan plaatsvinden voor zover de persoonlijke levenssfeer van de betrokkene daardoor niet onevenredig wordt geschaad.

G.
Aan derden mogen in beginsel uit de persoonsregistratie, bestanden van persoonsgegevens, mits alleen bestaande uit naam, adres, woonplaats,postcode en soortgelijke voor communicatie benodigde gegevens, worden verstrekt. Op schriftelijk verzoek van de betrokken kandidaat blijft zodanige verstrekking ten aanzien van diens persoonsgegevens achterwege.

Toegang tot de dossiers en het registratiesysteem

Behalve de casemanager die verantwoordelijk is voor de administratie is het niemand toegestaan dossiers in te zien met uitzondering van medewerkers van ACT Werkt! die daartoe door de directie zijn gemachtigd. Uitsluitend met instemming van de cliënt kunnen derden inzage krijgen in relevante informatie uit het lopende dossier (bijvoorbeeld ten behoeve van een accountantscontrole). Aan derden wordt geen telefonische informatie verstrekt over werknemers of cliënten. De dossiers worden nooit onbeheerd achtergelaten. Het geautomatiseerde registratiesysteem is alleen voor eigen personeel van ACT Werkt! toegankelijk door middel van door de vennoot die verantwoordelijk is voor de administratie vast te stellen autorisaties. Daarnaast hebben de leveranciers van soft- en hardware ten behoeve van onderhoud toegang tot de gegevens. Zij zijn contractueel verplicht tot geheimhouding.

Inzage en wijziging gegevens

De cliënt heeft het recht om:

  • zich vrijelijk en met redelijke tussenpozen schriftelijk tot de verantwoordelijke casemanager te wenden met het verzoek hem mede te delen of hem/haar betreffende persoonsgegevens worden verwerkt. De verantwoordelijke casemanager deelt de cliënt schriftelijk binnen vier weken mee of hem betreffende persoonsgegevens worden verwerkt. Indien zodanige gegevens worden verwerkt, bevat de mededeling een volledig overzicht daarvan in begrijpelijke vorm, een omschrijving van het doel of de doeleinden van de verwerking, de categorieën van gegevens waarop de verwerking betrekking heeft en de ontvangers of categorieën van ontvangers, alsmede de beschikbare informatie over de herkomst van de gegevens.
  • de casemanager te verzoeken de persoonsgegevens te verbeteren, aan te vullen, te verwijderen of af te schermen indien deze feitelijk onjuist zijn, voor het doel of de doeleinden van de verwerking onvolledig of niet ter zake dienend zijn dan wel anderszins in strijd met een wettelijk voorschrift worden verwerkt. Het verzoek bevat de aan te brengen wijzigingen. Aan een verzoek tot verbetering, aanvulling, verwijdering of afscherming van de persoonsgegevens dient de casemanager de verzoeker binnen vier weken te antwoorden. Een weigering is met redenen omkleed.

Opsomming van gegevens die worden verzameld.

Hieronder treft u de gegevens aan die verzameld worden ten behoeve van een optimale begeleiding. 

  1. Aanmeldingsgegevens en -formulier opdrachtgever
  2. Begeleidingsplannen/ ondersteuningsplannen
  3. Re-integratievisie of kwalificerende intake UWV werkbedrijf
  4. NAW gegevens
  5. Banknummers indien nodig ivm PGB
  6. Opleidings- & werkervaring-gegevens
  7. (para) Medische gegevens
  8. Inkomensgegevens
  9. Aard van de beperking (indien van toepassing)
  10. Trajectplan / plan van aanpak (PvA)
  11. Relevante correspondentie
  12. Werkgevers- / bedrijfsinformatie
  13. Subsidieformulieren en coachingsplan
  14. Beschikkingen Uitvoeringsinstelling Werknemersverzekeringen
  15. Voortgang- en gespreksverslagen
  16. Verificaties

2. Nieuw personeel

ACT Werkt! wil dat haar medewerkers gemotiveerd zijn, dat zij hart hebben voor hun werk en dat zij zich verbonden voelen met de organisatie. Het is van groot belang voor de cliënten dat zij niet voortdurend geconfronteerd worden met personele wisselingen. Derhalve heeft ACT Werkt! niet alleen aandacht voor het binden van nieuwe medewerkers, maar ook voor het behoud van in dienst zijnde medewerkers.   

Medewerkers worden onder andere behouden door hen gedurende hun loopbaan te begeleiden in hun professionele en persoonlijke ontwikkeling. Deze begeleiding begint direct bij de binnenkomst van een medewerker. Een goed inwerkprogramma zorgt voor een goede start binnen ACT Werkt!

Een gedegen inwerkprogramma bevordert: 

  1. een optimale wederzijdse kennismaking met de organisatie, collega’s, werkzaamheden en werkwijzen en daarmee een optimale samenwerking
  2. het gevoel welkom te zijn in de organisatie
  3. het tijdig delen van kennis en informatie waardoor werkzaamheden goed kunnen worden aangeleerd en uitgevoerd
  4. het tijdig signaleren van vragen en hiaten met betrekking tot kennis, kunde en houding, inclusief morele vraagstukken en ethische dilemma’s
  5. sociale binding wat zorgt voor motivatie en betrokkenheid;
  6. duidelijkheid in een vroeg stadium voor de organisatie en voor de medewerker of verwachtingen met betrekking tot de medewerker respectievelijk de functie uitkomen.
  7. een open sfeer waardoor werknemers zich vrij voelen mee te denken in de organisatie

Een werknemer die veel energie en plezier uit zijn werk haalt, is tenslotte altijd extra gemotiveerd om voor de cliënt tot het uiterste te gaan. 

2.1 Personeelshandboek

Ieder personeelslid wordt bij aanvang van het dienstverband ingewerkt aan de hand van het personeelshandboek. Enerzijds worden de ICT-systemen doorgelopen anderzijds worden alle afspraken en regels met betrekking tot werken bij ACT Werkt! doorgenomen. Het personeelshandboek dient als naslagwerk voor een nieuw personeelslid om na te zoeken hoe het ook alweer zat. 

Het Personeelshandboek is tevens een instrument dat door de nieuwe medewerker en degene die hem/ haar hier bij begeleid, beheerd wordt. Het wordt aan de nieuwe medewerker overhandigd en besproken tijdens het werkoverleg. Een belangrijke doelstelling van het inwerkprogramma van ACT Werkt! is dat de nieuwe medewerker zich op verschillende vlakken ontwikkelt, zich zaken eigen maakt, dingen leert. Het gaat te ver om tijdens dit inwerkprogramma in te gaan op hoe de nieuwe medewerkers leren, maar het blijft van belang te beseffen dat iedere medewerker op een eigen manier leert.  

Voor het einde van de proeftijd vindt met betrokken medewerker een einde proeftijdgesprek plaats. Na een half jaar zal er met betrokken medewerk een functioneringsgesprek plaatsvinden. Werknemer wordt in dit gesprek op 3 categoriën beoordeeld. Werknemer formuleert na het gesprek leerdoelen voor zichzelf die beoordeeld worden in het beoordelingsgesprek aan het einde van het eerste dienstjaar. Na dit eerste jaar worden beoordelingsgesprekken en functioneringsgesprekken jaarlijks herhaald. In de werkbesprekingen is oog voor de leerdoelen die de werknemer heeft opgesteld. 

3. Klachtenreglement

ACT Werkt! is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg. We hopen natuurlijk dat u tevreden bent over de geleverde diensten. Mocht dit niet het geval zijn, kunt u uiteraard altijd contact opnemen met één van onze medewerkers of een van de eigenaren. Wij hopen en gaan er van uit dat u bij klachten in eerste instantie contact opneemt met ons. 

Wilt u echter dat uw klacht beoordeeld wordt door een onafhankelijke organisatie, neem dan contact op met ‘Klachtenportaal Zorg’ (KPZ). Vanuit KPZ zal een onafhankelijke klachtenfunctionaris worden ingezet. Ook kan een medewerker van ACT Werkt! er zelf voor kiezen de klachtenfunctionaris in te roepen indien er de verwachting is dat een klacht eraan zit te komen. 

Wat kan de klachtenfunctionaris betekenen? 

  • Ondersteunen bij het formuleren van de klacht 
  • De klacht in ontvangst nemen 
  • De eerste opvang van zorgaanbieder en cliënt m.b.t. de klacht 
  • Uitleg geven over de klachtenprocedure 
  • Luisteren, signaleren en adviseren 
  • Bemiddelen tussen zorgaanbieder en cliënt 

De klachtenfunctionarissen van Klachtenportaal Zorg zijn ervaren, opgeleid en gekwalificeerd. De positie is neutraal en onafhankelijk ten opzicht van zowel de zorgaanbieder als de cliënt. 

De klachtenfunctionaris bepaalt binnen de algemene kaders van het beroepsprofiel de handelwijze bij de behandeling van een klacht 

De zorgaanbieder is zelf verantwoordelijk voor de afhandeling van de klacht, ondersteund door de klachtenfunctionaris. 6 weken na ontvangst van de klacht schrijft de zorgaanbieder een oordeel aan de cliënt, waarna de cliënt kan bepalen of de klacht naar tevredenheid is afgerond. 

De klachtenfunctionaris heeft geheimhoudingsplicht en houdt geheim wat er gedurende de uitvoering van de klachtenbehandeling is toevertrouwd, of ter kennis is gekomen. Enkel situaties waarbij geheimhouding tot gevaarlijke situaties zouden kunnen leiden ontheft de klachtenfunctionaris uit de geheimhoudingsplicht. 

Klachtenprocedure

  1. Ontvangst klacht. 
  2. Eerste beoordeling klacht door Klachtenfunctionaris Klachtenportaal Zorg. 
  3. De klacht wordt geregistreerd en in behandeling genomen. 
  4. De klager ontvangt een ontvangstbevestiging van de klacht. 
  5. Binnen vijf werkdagen neemt Klachtenportaal Zorg per e-mail of telefonisch contact op met de klager. 
  6. Afhankelijk van de complexiteit kiest het Klachtenportaal Zorg voor bemiddeling of directe voordracht aan de klachtencommissie. 
  7. Indien de klager wenst dat de klacht voorgedragen wordt aan de klachtencommissie, wordt dat verzoek ingewilligd. 
  8. Bij de keuze voor bemiddeling wordt de zorgverlener op de hoogte gebracht van de klacht en krijgt hij/zij de mogelijkheid verhaal te doen. Er wordt gezocht naar een passende oplossing. 
  9. De klager wordt op de hoogte gebracht van de resultaten van het gesprek met de zorgverlener. 
  10. Als de indiener van de klacht tevreden is met het resultaat, is de klacht afgehandeld. 
  11. Als bemiddeling niet leidt tot de afhandeling van de klacht, komt het tot een zitting bij de klachtencommissie. Daarbij geldt het Klachtenreglement Klachtenportaal Zorg. 
  12. De klachtencommissie geeft een oordeel over de (on)gegrondheid van de klacht, maar onthoudt zich van een oordeel over juridische aansprakelijkheid en/ of schadevergoeding. 
  13. De klacht is afgehandeld. 

Duur: 

  • De zorgaanbieder dient binnen de termijn van 6 weken te komen met een oordeel over de klacht. Dit oordeel is een reactie op de klacht en eventueel ondernomen actie en verbeteringen. 
  • De duur van de klachtenafhandeling is 6 weken, met de mogelijkheid deze te verlengen met een periode van 4 weken.